En los últimos dos años, el tiempo que transcurre entre que se activa un seguro automotor hasta que el auto sale del taller ya reparado bajó de 73 a 69 días promedio, según el análisis de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) a las 13 compañías que ofrecen estas pólizas. Si se observa el tiempo que transcurre entre que el vehículo ingresa al taller hasta que está reparado, el promedio de la industria es de 34 días.

Cuatro aseguradoras destacan por sus menores plazos de entrega. En primer lugar está Reale, que tardó en promedio 18 días para reparar 4.097 autos, según el reporte al segundo semestre de 2023 de la CMF. Le sigue FID, con 20 días y 937 autos siniestrados, y en tercer lugar se ubicaron BNP (1.584 autos) y Suramericana (8.626 unidades), que tardaron en promedio 21 días en atenderlos.

Las cifras se entienden porque esas empresas hicieron cambios. Por ejemplo, aumentaron la cantidad de talleres que atienden a sus clientes, implementaron sistemas de seguimiento en línea para tener mayor control y seguimiento de los plazos e identificaron a los proveedores de repuestos más rápidos para trabajar con ellos.

Víctor Velásquez, director de Siniestros de Reale Seguros Chile, explica que desde fines de 2022 aumentaron el número de talleres con que trabajan. Hoy cuentan con 868 a nivel nacional, la mayor cantidad entre todas las aseguradoras (el promedio del sistema es de 442 talleres).

"Aumentamos en 25% la capacidad que teníamos de los talleres y 30% más de personal. Promovimos que los talleres pusieran a disposición más espacios de trabajo para agilizar el flujo de entrada y salida de los autos", relata.

Con un software de seguimiento de los siniestros midieron los tiempos de respuesta en sus distintas fases, permitiendo hacer más eficiente el trabajo del liquidador y mantiene informados a los clientes del estatus de su vehículo.

La falta de stock de los repuestos ha sido un tema crítico para las aseguradoras desde la pandemia, porque la disponibilidad depende del importador. Por eso Reale adoptó la política de sugerir al asegurado que siguiera usando su auto si es que estaba en condiciones y no lo ingresara al taller hasta que la pieza llegara.

"También hacemos la importación directa de la pieza en casos puntuales, como repuestos de vehículos de alta gama que pueden demorar hasta cuatro meses por trámites administrativos. Como tenemos contactos en Europa, nos permiten traerlos en 20 días", afirma.

Cristián Urrego, gerente de Prestaciones de Movilidad de Sura, explica que para manejar mejor el stock de las piezas su compañía empezó a coordinar directamente con los proveedores para acelerar la llegada.

"Logramos que hubiese mayor precisión sobre la disponibilidad de repuestos y así coordinar mejor con el taller los tiempos de atención. Implementamos un scoring (una tabla de puntuación) sobre la gestión de proveedores de repuestos, que nos permitió dejar de comprar a quienes tenían un bajo puntaje", señala.

También armaron un comité especial que monitorea los siniestros más complejos más para evitar que la reparación se exceda en los plazos.

A fines de 2022, Sura habilitó un sistema de seguimiento en línea de cada siniestro, para controlar mejor los tiempos de reparación con el taller y la comunicación con el asegurado.

"El liquidador hace el seguimiento y se garantiza su presencia en los talleres con los que trabajamos por lo menos dos a tres días de la semana", indica.

Reparación a domicilio

Reducir los tiempos de reparación de un vehículo es un tema importante para la industria, comenta Nicolás Williams, presidente de la Asociación Gremial de Corredores de Seguros de Chile (Acoseg). Aunque el factor tiempo puede afectar la experiencia del usuario que entra con su siniestro a una aseguradora y es un motivo más relevante en la experiencia de uso y prepuestos para su renovación futura.

"Es una variable con la que se evalúa a la compañía aseguradora, aunque la empresa no tienen el 100% de control porque no depende de ella, como ejemplo, la cantidad de repuestos que tienen las marcas", dice.

La tendencia hoy entre las aseguradoras es importar de forma directa las piezas para reducir los tiempos de llegada al país y conseguir precios más económicos.

Otra fórmula que se está viendo es la de atender siniestros leves o de baja complejidad que puedan reparar en la casa del cliente, aprovechando el surgimiento de nuevos negocios de reparación a domicilio.

"Para las reparaciones de pequeño tope o rayón, donde no hay daño estructural, se está contratando empresas que van a domicilio para esos pequeños arreglos en taller. Son talleres móviles que hacen estas cosas in situ, las reparaciones quedan muy buenas. BCI es una de las que lo está haciendo", detalla.

Reale subió la cantidad de talleres y Sura evaluó a sus proveedores de repuestos y trabaja con los más rápidos.

El tema de los repuestos es el más delicado: en la mayoría de los casos depende de proveedores externos.

Cuatro empresas registran los menores tiempos de espera desde que se hace la denuncia hasta que el vehículo sale del taller

Francisca Orellana